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Si no recuerdas tu número de PQRS, puedes crear una nueva solicitud haciendo clic en "Crear PQRS" en el menú superior.
Información sobre Tipos de PQRS
Conoce más detalles sobre cada tipo de solicitud que puedes presentar:
Petición
Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante el concesionario, con el fin de requerir una respuesta ante una situación general o particular relacionada con los servicios de motocicletas.
Queja
Toda persona tiene derecho a expresar insatisfacción hacia la conducta o trato proporcionado por el personal del concesionario (asesores, técnicos, personal de ventas).
Reclamo
Toda persona tiene derecho a expresar insatisfacción respecto a un servicio o situación a cargo del concesionario, al presentar un reclamo se busca que el concesionario tome medidas para mejorar la calidad y oportunidad de sus servicios.
Sugerencia
Toda persona tiene derecho a presentar recomendaciones, observaciones o consejos ante el concesionario, relacionadas con la atención o prestación de servicios de motocicletas.
Felicitación
Toda persona tiene derecho a presentar un reconocimiento por la satisfacción hacia la gestión o atención brindada por el personal del concesionario.
Queja por Violencias de Género
La ciudadanía tiene derecho a manifestar ante el concesionario una inconformidad o insatisfacción por sentirse discriminada o excluida debido a su género, orientación sexual, identidad de género, pertenencia étnica o racial, condición de discapacidad, entre otras en la prestación del servicio por parte del concesionario.
• Género: Una mujer es atendida de manera despectiva en comparación con un hombre.
• Identidad de Género: Una persona transgénero es llamada por su nombre de nacimiento.
• Apariencia Física: Una persona con sobrepeso es objeto de comentarios hirientes.
Preguntas Frecuentes sobre el Proceso de PQRS
Información detallada sobre el proceso de gestión de PQRS según la legislación colombiana, Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y normativas vigentes:
¿Cuáles son los plazos legales para responder PQRS según la legislación colombiana?
Según la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y la Resolución 3466 de 2012 de la SIC, los plazos son:
Plazos Legales Obligatorios
- Peticiones: 15 días hábiles
- Quejas: 15 días hábiles
- Reclamos: 15 días hábiles
- Sugerencias: 15 días hábiles
- Felicitaciones: 15 días hábiles
- Denuncias por violencias de género: 15 días hábiles
Importante: El plazo se cuenta a partir del día siguiente al recibo de la solicitud. Los días hábiles excluyen sábados, domingos y festivos.
Consecuencias del incumplimiento: Si el concesionario no responde en el plazo establecido, puede ser sancionado por la SIC con multas hasta por 2.000 salarios mínimos legales vigentes.
¿Por qué es importante adjuntar evidencias y documentos a mi PQRS?
Las evidencias son fundamentales para el éxito de su PQRS según la legislación colombiana:
Valor Legal de las Evidencias
- Prueba documental: Las evidencias constituyen prueba válida en procesos legales
- Presunción de veracidad: Los documentos oficiales tienen presunción de veracidad
- Facilita la investigación: Acelera el proceso de análisis y resolución
- Fortalece su caso: Mayor probabilidad de obtener una respuesta favorable
Documentos Recomendados por Tipo de PQRS:
Para Reclamos
- Factura de compra
- Garantía del producto
- Fotografías del defecto
- Reportes técnicos
- Comunicaciones previas
Para Desistimiento
- Certificación bancaria
- Cuenta de cobro
- Factura original
- Documento de identidad
- Orden de compra
Consejo Legal: Según el artículo 25 de la Ley 1480, el consumidor tiene derecho a que se le faciliten los medios para probar la relación contractual. Las evidencias adjuntas cumplen esta función.
¿Cómo debo estructurar correctamente mi PQRS para que sea procesada eficientemente?
Una PQRS bien estructurada garantiza un procesamiento eficiente según las Directrices de la SIC:
Estructura Recomendada
1. Identificación Clara
Datos personales completos y veraces para facilitar la comunicación
2. Descripción Detallada de los Hechos
Incluir fechas, lugares, personas involucradas y secuencia de eventos
3. Petición Concreta
Solicitud específica y clara de lo que se espera como respuesta
5. Evidencias Adjuntas
Documentos que respalden los hechos descritos
Errores Comunes que Retrasan el Proceso
- Información incompleta o contradictoria
- Falta de especificidad en la petición
- No adjuntar evidencias relevantes
- Usar lenguaje inapropiado o agresivo
- No proporcionar datos de contacto actualizados
¿Qué puedo hacer si no recibo respuesta a mi PQRS dentro del plazo legal?
El incumplimiento de plazos tiene consecuencias legales según la Ley 1480 y la Resolución 3466 de 2012:
Acciones Inmediatas Disponibles
- Verificar el estado: Consultar el número de radicado en nuestro sistema
- Contactar directamente: Llamar a la línea de atención al cliente
- Escalación interna: Solicitar hablar con un supervisor
Recursos Legales Disponibles
Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)
Autoridad competente para supervisar el cumplimiento de la Ley 1480. Puede presentar queja por incumplimiento de plazos.
Plazo: 2 años desde la ocurrencia del hecho
Procuraduría General de la Nación
Para casos de violación de derechos fundamentales o maltrato al consumidor.
Defensoría del Consumidor
Asesoría legal gratuita y acompañamiento en procesos de protección al consumidor.
Importante: La SIC puede imponer sanciones hasta por 2.000 salarios mínimos legales vigentes por incumplimiento de plazos de respuesta a PQRS.
¿Cuáles son mis derechos como consumidor en el proceso de PQRS?
La Ley 1480 de 2011 establece derechos específicos para el consumidor en procesos de PQRS:
Derechos Fundamentales en PQRS
Derecho a Respuesta Oportuna
Recibir respuesta dentro de los plazos legales establecidos (15 días hábiles)
Derecho a la Información
Acceso a información clara, veraz y oportuna sobre el estado de su solicitud
Derecho a la Reparación
Solicitar reparación, reemplazo, devolución o compensación según corresponda
Derecho a la Protección
Protección contra prácticas comerciales abusivas y engañosas
Garantías Procesales
- Confidencialidad: Sus datos personales están protegidos
- Tratamiento digno: Recibir atención respetuosa y profesional
- Acceso a la información: Conocer el estado de su solicitud en cualquier momento
- Recursos de apelación: Derecho a impugnar decisiones desfavorables
¿Qué tipos de compensación puedo solicitar según la legislación colombiana?
La Ley 1480 establece las siguientes modalidades de compensación para el consumidor:
Compensaciones por Defectos del Producto
Reparación Gratuita
Sin costo adicional para el consumidor
Reemplazo
Producto nuevo de iguales características
Devolución
Reembolso total del dinero pagado
Descuento
Reducción proporcional del precio
Compensaciones Económicas
- Daños y perjuicios: Compensación por gastos adicionales incurridos
- Lucro cesante: Pérdida de ingresos por el defecto del producto
- Daño emergente: Gastos directos causados por el defecto
- Daño moral: Compensación por afectación a la dignidad
Límites Legales
Las compensaciones están sujetas a la demostración del daño y la relación causal con el defecto del producto. El consumidor debe probar los perjuicios sufridos.
¿Puedo presentar una PQRS de forma anónima y cuáles son las limitaciones?
La presentación anónima de PQRS tiene limitaciones legales importantes según la legislación colombiana:
Limitaciones Legales
Según el artículo 81 de la Ley 962 de 2005, las denuncias o quejas anónimas NO pueden promover:
- Acción jurisdiccional
- Acción penal
- Acción disciplinaria
- Acción fiscal
- Actuación de autoridad administrativa competente
Casos Permitidos para PQRS Anónimas
- Felicitaciones: Reconocimientos por buen servicio
- Quejas generales: Sobre atención o procesos
- Denuncias por violencias de género: Con acreditación sumaria de veracidad
Recomendación Legal
Para reclamos, peticiones o solicitudes que requieran respuesta directa, es recomendable presentar la PQRS de forma identificada para garantizar el seguimiento y la respuesta oportuna.